Interview mit Dieter Kublitz, Jurist und Vorsitzender der Verbraucher Initiative e.V.

INTERNETHANDEL: Seit wann gibt es Ombudsmann.de?

Kublitz: Die Online-Schlichtungsstelle Ombudsmann.de hat ihre Tätigkeit im Dezember 2003 aufgenommen. Träger der Schlichtungsstelle ist die Verbraucher Initiative e.V., ein als gemeinnützig anerkannter Verein mit rund 6.000 Mitgliedern und circa 170 Mitgliedsorganisationen. Die von der Verbraucher Initiative e.V. als Schlichter eingesetzten Personen sind zugelassene Rechtsanwälte, die über besondere Erfahrung auf dem Gebiet des Verbraucherrechtes und der außergerichtlichen Streitschlichtung verfügen. Die Schlichter sind keine “Vertreter” der Verbraucher, sondern verpflichtet, auf Grundlage bestehender Gesetze neutral zwischen den Verbrauchern und den Anbietern zu vermitteln.

INTERNETHANDEL: Warum wurde die Initiative ins Leben gerufen?

Kublitz: Mit der schnellen Entwicklung des Internethandels ab 2002 und der gleichzeitig durch Gesetzesänderungen geschaffenen neuen Rechtslage wurde deutlich, dass sowohl bei den Anbietern als auch bei den Verbrauchern Informationsdefizite über Rechte und Pflichten im Internethandel bestanden. Die Schlichtungsstelle sollte bei Streitigkeiten über die Rechtslage informieren und auf dieser Basis sachgerechte Konfliktlösungen vorschlagen. Ein weiterer Grund für die Einrichtung der Online-Schlichtungsstelle war, dass das Internet nicht nur für den Geschäftsabschluss, sondern auch für eine etwaige Konfliktlösung eingesetzt werden sollte. Damit wollte man ein unbürokratisches und kostengünstiges Einigungsverfahren anbieten.

INTERNETHANDEL: Wie viele Fälle bearbeiten sie monatlich?

Kublitz: Durchschnittlich werden monatlich zwischen 50 und 100 Schlichtungsfälle angenommen und abgeschlossen. Die Nachfrage ist jedoch sehr viel größer. Gegenwärtig ist die Verbraucher Initiative e.V. leider aus finanziellen Gründen nicht in der Lage, mit der Nachfrage Schritt zu halten. Das ist bedauerlich, da eine erfolgreiche Schlichtungstätigkeit die Akzeptanz des Internethandels insgesamt wesentlich verbessert.

INTERNETHANDEL: Wie oft kommt es zu einer Einigung?

Kublitz: In über 80 Prozent der angenommenen Schlichtungsfälle wird eine Einigung erzielt. Oftmals reicht eine rechtliche Aufklärung aus. Vielfach hilft auch ein wirtschaftlicher Kompromiss, der im Falle einer gerichtlichen Entscheidung so nicht erreichbar wäre.

INTERNETHANDEL: Was sind die gravierendsten Fehler der Händler?

Kublitz: Als Vorbemerkung zur Antwort auf diese Frage möchte ich betonen, dass der Anteil junger und kleinerer Unternehmen, die an den Schlichtungsverfahren beteiligt sind, überproportional groß ist. Bei diesen Anbietern ist ein häufiger Fehler, dass die angebotene Ware nicht im nachgefragten Umfang zur Verfügung steht und dadurch Lieferengpässe entstehen. Wenn das nicht aktiv vom Händler kommuniziert wird, sondern Nachfragen der Kunden erforderlich und diese dann nur hingehalten werden, ist der Ärger groß. Der Anbieter sollte bei solchen Pannen in die Offensive gehen und dem Nutzer die Probleme darlegen. Der Kunde sollte dann vor die Wahl gestellt werden, entweder den Kaufpreis schnell zurück zu erhalten oder bei verspäteter Lieferung eine Vergünstigung zu bekommen. Ein weiterer Fehler ist ein unzulängliches Beschwerdemanagement. Zur Beschwerdebearbeitung sollten Mitarbeiter ausgesucht und ausgebildet werden, die höflich, zuverlässig und schnell auf die Kundenbeschwerden eingehen und auch die Entscheidungsbefugnis für unkonventionelle Problemlösungen haben. Viele Streitigkeiten ließen sich vermeiden, wenn der Käufer sich ernst genommen fühlen würde und einen kompetenten und versöhnlichen Gesprächspartner hätte.

INTERNETHANDEL: Was sind die häufigsten Fehler der Verbraucher?

Kublitz: Immer noch fallen zu viele Verbraucher auf unseriöse Anbieter herein, obwohl sie bei genauer Ansicht der Webseite skeptisch hätten werden müssen. Außerdem wird das Prüfungsrecht der neu gelieferten Ware vor Ablauf der Widerrufsfrist häufig mit dem vorübergehenden Gebrauch der Ware verwechselt. Streit bei Vertragswiderruf ist dann vorprogrammiert.

Vita:
- seit 1975 Rechtsanwalt und Mediator in Köln (Tätigkeitsschwerpunkte: Zivil- und Verbraucherrecht)
- seit 1991 ehrenamtlicher Bundesvorsitzender der Verbraucher Initiative e.V.
- seit 2003 verantwortlich für die Schlichtungsstelle Ombudsmann.de